Bản đồ thấu cảm người dùng giúp đội ngũ làm sản phẩm có thể xây dựng, truyền tải và kiểm soát trải nghiệm người dùng một cách hiệu quả.

Để hiểu hơn về Empathy Map, mời các bạn xem tiếp nội dung qua từng hình bên dưới nhé:

Empathy Mapping là gì?

Empathy là bước đầu tiên trong Design Thinking. Ở giai đoạn đầu tiên này, đội ngũ làm sản phẩm sẽ quan sát, phỏng vấn user để nắm bắt tất cả vấn đề, kỳ vọng, mong ước, quan điểm, cách tương tác của người dùng với sản phẩm.

Và một trong những cách giúp bạn thấu hiểu, phác họa được chân dung về hành vi và cảm xúc của người dùng đó là xây dựng Empathy Map.

Có nhiều biến thể khác nhau của mô hình Empathy Map, ở đây mình sẽ lấy mô hình truyền thống bao gồm 4 phần Says - Thinks - Does - Feels, với người dùng hoặc Personal ở giữa.

Để giải thích rõ hơn về các phần trong Empathy Map, mình sẽ ví dụ tìm hiểu insight của 1 user nữ về nhu cầu hẹn họ.

Phần trung tâm – Chân dung khách hàng

Ở đây chúng ta sẽ mô tả chân dung khách hàng mà bạn đang muốn phân tích để hiểu nhu cầu của họ. Họ là ai? Demographic của họ là gì? Tính cách, sở thích của họ?

• Tên: Ê Sắc
• Giới tính: Nữ
• Tuổi: 28
• Sở thích: Nhạc Acoustic, Thú cưng, Yoga
• Tính cách: Trưởng thành, lãng mạn
• Mục tiêu: Kiếm được người yêu lý tưởng, có thể tiến tới hôn nhân trước 30 tuổi)

SAYs

Phần này chứa các trích dẫn trực tiếp từ người dùng đã được thu thập từ giai đoạn nghiên cứu hoặc dữ liệu được khảo sát trước đó.

• Tôi muốn hẹn hò với người lớn tuổi hơn mình, có tài chính ổn định
• Tìm kiếm bạn đời từ ứng dụng hẹn hò có ổn không?
• Lần đầu hẹn hò thì nên hẹn người ấy đi đâu nhỉ?

THINKs

Ở mục này có nội dung tương tự như phần “SAYS”, nhưng nó tập trung hơn vào những gì người dùng đang nghĩ trong đầu và không chọn nói ra.

Phần này sẽ được suy đoán dựa trên những gì họ nói "SAYs" với những gì họ làm "DOes"

• Làm sao để nhận biết redflag?
• Anh ta liệu có muốn tiến tới hôn nhân không?
• Anh trai này cũng OK quá, nhưng lỡ có người khác tốt hơn nữa thì sao nhỉ?
• Có nên share bill cho bữa hẹn đầu tiên không?

FEELs

Chúng ta sẽ mô tả trạng thái cảm xúc của người dùng, thường được biểu dưới dạng một tính từ cộng với một câu ngắn cho ngữ cảnh.

• Hứng thú – Anh ta hợp gu với mình quá.
• Nghi ngờ – Những gì anh ta ghi trên Bio khác với những gì mình tìm hiểu được.
• Lo lắng – Mình có cư xử gì không đúng trong buổi hẹn không ta?

DOes

Ghi lại những gì người dùng thực hiện và cách họ thực hiện nó.

• Download các ứng dụng hẹn hò.
• Stalk thông tin của đối tượng.
• Lên mạng tìm kiếm các địa điểm hẹn họ thú vị cho cặp đôi.
• Chat chít, tham khảo ý kiến của hội bạn bè, chị em phụ nữ.

Như vậy chúng ta đã xây dựng xong Empathy Mapping cho một tệp user rồi đấy.

Sự thấu hiểu sâu sắc nhu cầu của đối tượng mục tiêu sẽ giúp tạo ra các sản phẩm số nói riêng và các hoạt động kinh doanh nói chung sẽ giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh.

---

Nội dung được bảo chứng kiến thức bởi Anh. Vũ Quốc Minh - Giảng viên khóa học Thiết kế UXUI Product Design tại Keyframe.

Bài viết được biên soạn & thiết kế minh họa bởi Keyframe Team.